（令和７年８月１４日更新）

【カスタマーハラスメントの防止を目的とする条例】

〇　いわゆるカスタマーハラスメントを防止することを目的とする条例が、制定されている。すなわち、

である。

（東京都の条例）

〇　東京都条例は、カスタマーハラスメントの防止を目的として、令和６年１０月１１日に制定（公布）された。

　カスタマーハラスメントに関して定めた条例としては、全国初のものとなる。

〇　本条例は、「事業者」を「都の区域内（以下「都内」という。）で事業（非営利目的の活動を含む。）を行う法人その他の団体（国の機関を含む。）又は事業を行う場合における個人」、「就業者」を「都内で業務に従事する者（事業者の事業に関連し、都の区域外でその業務に従事する者を含む。）」、「顧客等」を「顧客（就業者から商品又はサービスの提供を受ける者をいう。）又は就業者の業務に密接に関係する者」、「著しい迷惑行為」を「暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為」としたうえで、「カスタマー・ハラスメント」を「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義づけている（２条１号～５号）。

〇　そのうえで、「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。」（４条）とし、カスタマー・ハラスメントを禁止している。他方で、「この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。」（５条）としている。

〇　また、「カスタマー・ハラスメントは、顧客等による著しい迷惑行為が就業者の人格又は尊厳を侵害する等就業環境を害し、事業者の事業の継続に影響を及ぼすものであるとの認識の下、社会全体でその防止が図られなければならない。」及び「カスタマー・ハラスメントの防止に当たっては、顧客等と就業者とが対等の立場において相互に尊重することを旨としなければならない。」ことを基本理念とする（３条）とともに、都、顧客等、就業者及び事業者の責務（６条～９条）を定めている。

〇　さらに、都は、カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針を定め（１１条）、指針に基づき、カスタマー・ハラスメント防止施策を実施する（１３条）ものとし、事業者は「指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。」（１４条１項）、就業者は「事業者が前項に規定するカスタマー・ハラスメント防止のための手引を作成したときは、当該手引を遵守するよう努めなければならない。」（１４条２項）としている。

〇　事業者や顧客等に対する勧告、命令、公表等の措置や罰則は、規定していない。

〇　東京都は条例案の作成に先立ち、令和５年１０月に「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」を設置し、防止対策の具体的な内容を検討し、それを踏まえ、令和６年７月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」をパブリックコメントに付している（その結果は、「「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」への意見募集結果」参照）。

　なお、同検討部会の事務局提出資料である「第１回令和５年１０月３１日（火）資料」、「第２回令和５年１２月２２日（金）資料」、「第３回令和６年２月６日（火）資料」及び「第４回令和６年４月２２日（月）資料」は、カスターハラスメントやその防止のためのルールづくりに関する論点等を整理しているので、参照されたい。

〇　東京都は、令和６年１２月１９日に、本条例１１条の規定に基づき、「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を策定し（同指針の内容、検討経緯等については、東京都ＨＰ「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）　」を参照）、また、令和７年３月に、「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」を作成した（同マニュアルの内容等については、東京都ＨＰ「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル　」を参照））。

〇　本条例の内容等については東京都ＨＰ「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」及び自治体法務研究２０２５年夏号ＣＬＯＳＥＵＰ先進・ユニーク条例「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を、東京都の取組み等については東京都ＨＰ「ＴＯＫＹＯノーカスハラ支援ナビ」を参照されたい。

（北海道の条例）

〇　北海道条例は、議員提案により、令和６年１１月２９日に制定（公布）された。

〇　本条例は、「カスタマーハラスメント」を「従業者等に対する顧客等からの要求、言動等のうち、その態様や程度が社会通念上不相当なものであって、当該要求、言動等により、従業者等の就業環境が害される行為」と定義づけた（２条５号）うえで、顧客等の責務として、「顧客等は、カスタマーハラスメントを行ってはならない。」（５条）とし、カスタマーハラスメントを禁止している。

〇　基本理念（３条）、道及び事業者等の責務（４条、６条）、道民の役割（７条）を定め、道は、「事業者等が行うカスタマーハラスメント防止に係る取組によりとられることとなるべきカスタマーハラスメントへの適切な対処方法、カスタマーハラスメントの事例、その他の必要な事項を定めた指針を作成し、公表する。」（９条）とするほか、情報収集・情報提供、相談支援体制の整備、人材育成、啓発活動等の施策を講ずる（１０条～１４条）ものとし、他方、事業者は「道が実施するカスタマーハラスメント対策に協力する。」（６条１項）としている。

〇　事業者や顧客等に対する勧告、命令、公表等の措置や罰則は、規定していない。

〇　北海道は、令和７年３月に、本条例９条の規定に基づき、「北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針」を策定してしている。

〇　本条例の内容や北海道の取組み等については、北海道ＨＰ「北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト」を参照されたい。

（桑名市の条例）

〇　桑名市条例は、令和６年１２月２５日に制定（公布）された。

　カスタマーハラスメント事案について、市長が、確認又は認定を行ったうえで、事案の概要の公表及び警告を行い、さらには氏名の公表を行うことができるとする規定を置いている。

〇　本条例は、「カスタマー・ハラスメント」を「 顧客の言動（専ら事業活動のために行われるものを除く。）のうち、当該言動による要求の内容に妥当性がないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段及び態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段及び態様により、就業者の就業環境が害されるおそれがあるもの」と定義づけた（２条４号）うえで、「何人も、就業者に対してカスタマーハラスメントをしてはならない。」（３条１項）とし、カスタマー・ハラスメントを禁止している。

〇　 就業者や事業者等は、その顧客の言動がカスタマーハラスメントに該当するか否かについて、市長に確認（行為者を特定することなく、当該言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断をすること）又は認定（行為者を特定し、当該言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断をすること）を求めることができる（８条１項）とし、市長は、判断に当たって、カスタマーハラスメント対策委員会に諮問しなければならない（８条２項）としている。

〇　市長は、確認又は認定を行ったときは、カスタマーハラスメント事案の概要（不開示情報を除く情報）の公表及び行為者に対する警告（認定を行った場合）を行い（９条１項）、警告したにもかかわらず、その状況の改善が不十分であると認めるときは、カスタマーハラスメント対策委員会の意見を聴いて、氏名等の行為者を特定することができる情報を公表することができる（９条２項）としている。

〇　本条例の内容については桑名市ＨＰ「桑名市カスタマーハラスメント防止条例」を、桑名市の取組みについては桑名市ＨＰ「カスタマーハラスメント対策」を参照されたい。

〇　桑名市は、令和７年６月３０日、カスタマーハラスメント対策委員会での調査審議の結果、カスタマーハラスメントに該当すると判断された事案について、委員会からの答申を受け、８条５項に基づき認定を行い、９条１項１号に基づき、その概要を公表した（桑名市ＨＰ「概要の公表」参照）。

（嬬恋村の条例）

〇　嬬恋村条例は、令和７年３月４日に制定（公布）された。

〇　本条例は、「カスタマーハラスメント」を「就業者に対する顧客等からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超えるもので、精神的又は身体的な苦痛を与えるなど、就業環境を害するもの」と定義づけた（２条４号）うえで、顧客等の責務として、「顧客等は、カスタマーハラスメントを理解し、カスタマーハラスメントを行ってはならない。」（５条）とし、カスタマーハラスメントを禁止している。

〇　基本理念（３条）、村、事業者及び就業者の責務（４条、６条、７条）を定めている。

〇　事業者や顧客等に対する勧告、命令、公表等の措置や罰則は、規定していない。

（群馬県の条例）

〇　群馬県条例は、令和７年３月２７日に制定（公布）された。。

〇　本条例は、「カスタマーハラスメント」を「顧客等から就業者に対して行われる暴行、脅迫その他違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言、長時間の拘束等の不当な行為であって、就業環境を害するもの」と定義づけた（２条４号）うえで「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない。」（３条）とし、カスタマーハラスメントを禁止している。

〇　県、顧客等、事業者及び就業者の責務（５条～８条）を定めるほか、県は情報提供、啓発・教育等のカスタマーハラスメント防止施策に取り組む（１１条）ものとしている。

〇　事業者や顧客等に対する勧告、命令、公表等の措置や罰則は、規定していない。

〇　本条例の内容については群馬県ＨＰ「群馬県カスタマーハラスメント防止条例」を、群馬県の取組み等については群馬県ＨＰ「カスタマーハラスメントの防止について」参照されたい。参照されたい。

（愛知県の条例）

〇　愛知県条例は、令和７年７月１１日に制定（公布）された。。

〇　本条例は、「カスタマーハラスメント」を「顧客等からの就業者に対する言動であって、就業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、かつ、就業者の就業環境を害するもの」と定義づけた（２条４号）うえで「何人も、カスタマーハラスメントを行ってはならない。」（４条）とし、カスタマーハラスメントを禁止している。

〇　基本理念（３条）、県、事業者、就業者及び顧客等の責務（５条～８条）を定め、知事は、「知事は、社会全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組むために必要な事項に関する指針を定めるものとする。」（９条１項）とするほか、県は、相談・助言、情報の収集・提供、広報・啓発を行う（１０条～１２条）ものとしている。

〇　事業者や顧客等に対する勧告、命令、公表等の措置や罰則は、規定していない。

〇　本条例の制定経緯については、愛知県ＨＰ「カスタマーハラスメント防止対策に関する協議会」及び「愛知県カスタマーハラスメント防止条例検討会議」を参照されたい。

【国の取組み】

〇　令和元年６月に「女性の職業生活における活躍の推進に関する法律等の一部を改正する法律」（令和元年６月５日公布）が制定されたことに伴い、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」が改正され、事業主に職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上講ずべき措置が義務づけられた（原則として令和２年６月１日施行）。

　それに伴い、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）」が制定された（令和２年１月１５日告示、令和２年６月１日適用）.

　同指針は、カスタマーハラスメントに関して、事業主は、「顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）により、その雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮として」、例えば、①相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、②被害者への配慮のための取組（メンタルヘルス不調への相談対応、行為者に対して１人で対応させない等）を行うことが望ましく、また、③被害防止のための取組（マニュアル作成や研修の実施等、業種・業態等の状況に応じた取組）を行うことが有効と考えられる、としている。

〇　令和３年１月には「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」が設置され、カスタマーハラスメント対策のあり方について検討が進められ、令和４年２月に厚生労働省により「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や「カスタマーハラスメント対策リーフレット」が作成された（厚生労働省ＨＰ「｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！」参照）。また、令和５年度には、カスタマーハラスメント対策企業向け研修動画が作成されている（厚生労働省ＨＰ「ハラスメント対策研修動画」参照）。

〇　令和６年６月２１日に閣議決定された「経済財政運営と改革の基本方針２０２４～賃上げと投資がけん引する成長型経済の実現～」において、「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する。」（３０頁）と記述された。

　〇　労働政策審議会 (雇用環境・均等分科会）は、令和６年１２月２６日に「女性活躍の更なる推進及び職場におけるハラスメント防止対策の強化について（案）」をとりまとめ、法律において「カスタマーハラスメント対策について、事業主の雇用管理上の措置義務とすることが適当」であること、「対象となる行為の具体例やそれに対して事業主が講ずべき雇用管理上の措置の具体的な内容は、指針において明確化することが適当」であること等を提言している（厚生労働省ＨＰ「第７９回労働政策審議会雇用環境・均等分科会」参照）。

〇　「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」が令和７年６月１１日公布された（公布の日から起算して１年６月以内で政令で定める日に施行）。同法は、カスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害すること」としたうえで、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけるとともに国に指針の策定を義務づけ、併せて、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務を明確化している。同法の内容等については、厚生労働省ＨＰ「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」を参照されたい。

【他の自治体の取組み】

〇　秋田県の「秋田県多様性に満ちた社会づくり基本条例」（令和４年３月２５日公布、令和４年４月１日施行)は、「何人も、他人に対して、優越的な関係を背景として、不当な要求をすることその他の不当な行為をしてはならない。」（３条２項）と規定し、９条に基づき策定された「多様性に満ちた社会づくりに関する指針」（令和４年４月策定）において、カスタマーハラスメントの具体例と判断に当たって配慮すべき点を提示している。

　すなわち、顧客や取引先から従業員に対する行為の具体例として「・土下座の強要　・長時間にわたる謝罪の要求　・大声で威嚇する、暴言を吐く　・一方的で不当な要求の執ような繰り返し　・人格を傷つける発言　・福祉サービスの男性利用者から、女性職員への卑わいな会話」を掲げ、判断に当たって配慮すべき点として「○カスタマーハラスメントは、労働者の疲弊や仕事のストレス要因になり得るものです。　○要求内容や要求態度が社会通念に照らし著しく不相当である悪質なクレームや迷惑行為は、場合によっては強要罪、恐喝罪等の犯罪として処罰されることもあります。　○自らの行動が社会に影響を与えることの自覚を持ち、社会の担い手として、モラルとマナーを備えて行動する「自立した消費者」であることが求められています。　○また、企業にとっては、その他の通常の顧客等へのサービス低下や、労働者が大きなストレスを受ける職場である場合、離職率の増加や人材が集まらないこととなる可能性もあります。　○これらの行為については、労働者に大きなストレスを与えるものであり、労働者を保護する観点から事業主による相談体制の整備、被害者のケア、対応マニュアルの整備等の対策が必要とされています。」と記述している。

〇　山梨県北杜市の「北杜市ハラスメント撲滅宣言条例」（令和７年３月１９日公布、令和７年３月１９日施行)は、市はハラスメントの撲滅を宣言する（２条１項）とともに、市民等（北杜市で暮らし、働き、共に北杜市を築く全ての人）はハラスメントの撲滅を宣言し、取組を行うよう努める（２条２項）ものとし、市長、議員等の特別職及び市の全ての職員はハラスメントの撲滅に率先して取り組む（３条）ものとしているが、ハラスメントにはカスタマーハラスメントが含まれるとし、カスタマーハラスメントを「顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しい要求等）により、その雇用する労働者の就業環境を害される行為」（２条１項５号）と定義づけている。

〇　自治体の職員に対する不当要求行為に対する対策については、少なからぬ自治体で条例が制定されている。

　例えば、滋賀県守山市の「守山市不当要求行為等対策条例」（平成１５年９月２２日公布、平成１５年１０月１日施行、令和２年４月１日最終改正施行）は、不当要求行為等に、職務を遂行する職員に対し、自らの要求を直接的または間接的に実現するため、違法または暴力行為その他の社会的常識を逸脱した手段を用いる「ア　身体の一部や器具を使って、故意に職員を傷つけようとする行為、イ　職員が恐怖を感じ、反論し得ない状況に追い込む程度の脅迫行為、ウ　正常な業務が遂行できない程度のけんか行為、エ　粗野または乱暴な言動により職員に嫌悪の情を抱かせる行為、オ　正当な権利行使を装い、金銭および権利を不当に要求する行為」（２条１項５号）を含め、「何人も、職員に対して不当要求行為等をしてはならない。」（４条）としたうえで、不当要求行為等対策委員会の設置（５条）、不当要求行為等の行為者への警告等（６条）、対策責任者の設置（７条）等を定めている。

　不当要求行為対策に関する条例については、「職員倫理、コンプライアンス、公益通報等に関する条例」を参照されたい。

〇　その他、自治体におけるカスタマーハラスメント対策については、山谷清秀「「カスハラ」とはいかなる問題であるのかー 続・自治体におけるカスタマーハラスメント対策の実態と課題ー」（自治総研２０２４年７月号）、山谷清秀「カスタマーハラスメントにどう対応するのか」（自治体法務研究２０２４年秋号）が詳しい。また、カスタマーハラスメント防止条例に関しては、岩崎忠「「政策推進条例」に罰則規定は必要か？　「カスハラ防止条例」を例にして」（地方議会人２０２５年８月号）を参照されたい。

〇　首長等や議員によるハラスメントに関する条例については、「首長等や議員によるハラスメントに関する条例」を参照されたい。